Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Продавец отказывается вернуть деньги за товар с дефектом. Что делать?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Экспертиза мебели проводится органолептическим методом (путем внешнего осмотра) – неразрушающим способом. При необходимости могут использоваться специальные приборы. К такому методу эксперты прибегают, когда путем визуального осмотра выявить недостатки и дефекты не подставляется возможным.
Методы проведения экспертизы
Оценка качества мебели производится по органолептическим и техническим показателям, которые содержатся в нормативно-технических документах.
Другими словами, оценка мебели выполняется по следующим параметрам:
- степень унификации;
- технологические показатели;
- уровень комфортности;
- эстетичность внешнего вида;
- эксплуатационная надежность;
- долговечность.
Недостатки могут быть скрытыми (производственными) или образовавшимися во время доставки приобретенной мебели или при ее монтаже и установке.
Для проведения экспертизы необходимо приготовить и представить экспертам документ, подтверждающий факт приобретения мебели, ее стоимость, другие документы, относящиеся к ней (товарный чек, технический эксплуатационный паспорт, инструкция по сборке).
Как осуществляется экспертиза качества мебели?
Данная проверка направлена на выявление качества сборки изделия, его соответствия установленным нормам и техническим требованиям. В случае обнаружения изъянов у мебели специалист обязан определить, что послужило причиной порчи вещи.
По окончании процедуры профессионал оформляет письменное заключение (иначе акт), которое может быть использовано заинтересованной стороной в суде.
В ходе экспертизы специалист должен выявить:
- наличие производственного брака;
- нарушение условий эксплуатации;
- нанесение повреждений мебели во время её транспортировки;
- появление изъянов при выгрузке или погрузке товара.
Повреждение мебели при доставке
Повреждение мебели в процессе доставки происходят часто. И в этом случае также может пригодиться экспертиза мягкой мебели. Место ее проведения корректирует порядок: при приемке товара производятся другие действия, чем у потребителя.
Если дефекты выявились у покупателя, эксперт выявляет наличие иных скрытых недостатков, повреждений, фактов намокания, загрязнения и других недостатков, которые не могут быть отнесены к производственным.
Для определения причин специалист проверяет, как используется изделие, соблюдает ли покупатель заводские требования по уходу. В них включены:
- выдержка расстояния с батареями или обогревателями;
- уровень влажности;
- воздействие солнечного света.
Эксперты применяют следующие методы и оценки:
- замеры;
- проверка качества материалов согласно технической документации;
- вероятность самостоятельной сборки, исключающей необходимость подгонки изделий;
- общий вид: направление волокон, облицовку, отделку, сборку;
- покоробленность изделий (определяется с помощью щупа и измерений);
- влажность дерева;
- шероховатость.
Организация экспертизы качества товара покупателем
Обязанность доказывания времени и причин недостатков товара лежит на покупателе:
-
когда гарантийный срок на товар истек, но не истекли два года с момента приобретения товара;
-
когда гарантийный срок на товар не установлен.
Часто в таких случаях продавец отказывает покупателю в удовлетворении его требований в связи с недостатками товара, и покупателю приходится самостоятельно организовывать проведение экспертизы качества товара. Здесь возможно действовать следующим образом.
Задача 1. Выбор экспертной организации.
Экспертами могут выступать любые лица, которые обладают специальными познаниями по предмету проведения экспертизы. Желательно наличие опыта у эксперта в соответствующей сфере. Эксперты могут быть государственными, которые работают в государственных экспертных учреждениях, и частными, которые могут работать в негосударственных экспертных учреждениях либо иных местах (законом не определено, что эксперт должен быть трудоустроен в экспертном учреждении, за исключением государственных экспертов).
Целесообразно проверить наличие у эксперта соответствующего образования, опыта, документов о переподготовке или повышении квалификации.
Также можно проверить репутацию экспертного учреждения, используя при этом ресурсы сети Интернет, «сарафанное радио», отзывы на соответствующих сайтах.
Задача 2. Заключение договора с экспертной организацией на проведение экспертизы.
Здесь очень важно правильно поставить вопросы перед экспертом. Определить срок проведения экспертизы. Согласовать стоимость экспертизы.
К вопросам, которые можно поставить перед экспертом, относятся:
-
Соответствует ли качество товара информации, указанной на упаковке или в сопроводительной документации?
-
Совпадает ли количество вложенного товара данным, содержащимся на упаковке?
-
Каковы фактические характеристики товара?
-
Совпадают ли они с маркировкой на ярлыке, этикетке или упаковке?
-
Каковы различия между установленными характеристиками товара и показателями, содержащимися на упаковке или в сопроводительной документации?
-
Соответствует ли качество исследуемого объекта предписаниям стандартов, разработанных для данной группы товаров?
-
В чем выражены отклонения качества товара от данных стандартов?
-
Допустима ли реализация исследуемой продукции? Возможна ли ее переработка или утилизация?
-
Допускает ли сопроводительная документация условия, в которых реально перевозился или хранился товар?
-
Отвечает ли упаковка предписаниям соответствующих стандартов качества?
-
Могли ли условия хранения повлиять на изменение качества исследуемого объекта?
-
Какие правила приемки товара могли быть нарушены?
-
Соответствуют ли определяемые показатели изделия таким же характеристикам эталонных образцов?
-
Есть ли у исследуемого объекта дефекты?
-
В чем причины возникновения дефектов?
-
Имеют ли дефекты производственное происхождение?
-
Верно ли выбрана методика начисления нормы естественной убыли, учитывая данные условия транспортировки и хранения товара?
-
Какова остаточная стоимость поврежденного изделия?
-
Какова стоимость исследуемого объекта с учетом износа непосредственно перед воздействием на него пожара, протечки и пр.?
-
Насколько понизились качество и цена товара, поврежденного в результате протечки, пожара, загрязнения химическими веществами?
Может ли магазин ограничиться самостоятельной проверкой качества
Иногда продавцы полагают, что они могут сами оценить качество товара и не обращаться к независимому эксперту. Но Закон о правах потребителей это запрещает. Магазин может сперва сам оценить товар, но если покупатель стоит на своём, придётся всё равно идти к эксперту.
Мужчина вернул в магазин автомобиль для проведения гарантийного ремонта по обнаруженным недостаткам. При торможении машина скрипела, при езде по неровностям стучала и периодически внезапно глохла.
Магазин провел проверку качества автомобиля, по результатам которой заявленные недостатки не подтвердились.
В следующем месяце покупатель написал повторное обращение, в котором выразил свое несогласие с актом осмотра автомобиля, оформленным магазином, и указал на наличие прежних недостатков.
По жалобе покупателя к предпринимателю пришёл Роспотребнадзор. Проверка подтвердила, что магазин нарушил п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей ― не провел за свой счет экспертизу товара. Магазин оштрафовали на 10 тыс. руб. по ст. 14.15 КоАП РФ. Суд согласился с результатом проверки — и спор с покупателем автомобиля продолжился.
Что делать, чтобы обезопасить своё производство от судебных разбирательств с клиентами?
Лучшая защита, как бы идеалистически это ни звучало, — это работа по закону. Речь идёт о самых разных аспектах от организации производственного процесса в соответствии со всеми стандартами качества. Все необходимые акты, ГОСТы и порядок действия в спорной ситуации должны знать как руководители фирмы, так и все менеджеры.
«У судов в спорах о защите прав потребителей обычно позиция «потребитель всегда прав», — рассказывает юристка Светлана Шведова в колонке на портале «Тиньков Журнал».
Именно поэтому ещё раз подчеркнём: если дефект действительно есть, лучше всего не доводить ситуацию до суда.
Понимать алгоритм действий необходимо уже в самом начале — на стадии, когда покупатель сообщает продавцу или производителю о том, что обнаружил в мебели брак.
Учитывая высокий уровень осведомлённости современного потребителя и высокий же уровень доступности информации о соответствующих правах и установленных законом нормах, надеяться на то, что «пронесёт», не только безответственно, но и попросту глупо.
Никто не отменял старую истину: довольный клиент может промолчать о позитивном опыте сотрудничества, зато обиженный расскажет о нём всем знакомым, а в современном мире — ещё и всему интернету.
Так что компаниям, клиенты которых обнаружили брак мебели, нужно идти с потребителями на контакт. И специалисты по коммуникации, соответственно, должны быть подкованы в вопросе и с лёгкостью ориентироваться в том, какие случаи считаются гарантийными, какие — нет, и что в обеих ситуациях делать.
Что делать, если клиент решил вернуть товар, который не подошел
Общее правило: продавец должен вернуть товар, который не подошел — ст. 25 и 26.1 ЗОЗПП.
Срок возврата: 14 дней.
Люда пришла в магазин, чтобы вернуть обувь. Причина возврата — не подошел размер. Она имеет право отдать туфли и получить нужный размер или свои деньги обратно. Но это правило работает не всегда
Если Люда напишет претензию и укажет, что обувь ей разонравилась, её можно срезать и написать: туфли обратно не заберем, деньги не вернем. Если она напишет, что туфли не подошли по цвету, магазин обязан принять товар обратно.
Что делать. Если покупатель возвращает товар, а причина — «не подошёл размер, цвет или фасон», надо сделать обмен или отдать деньги. Если причина другая — «фасон не понравился моему мужу», можно не возвращать деньги, а в ответе ссылаться на закон.
Экспертиза некачественного товара: проведение, срок, оплата, заявление
Если покупатель приобрел товар, а потом обнаружил в нем недостаток, то продавец обязан принять возврат. Но иногда продавец считает, что недостаток несущественный или возник по вине покупателя. Может ли он сам сделать такой вывод? Как экспертиза товара поможет разрешить спор? За чей счёт её проводить и к кому обращаться? Давайте попробуем разобраться.
Иногда бывает неясно, есть в товаре изъян или нет. Например, мужчина купил в магазине набор кухонной мебели, а уже дома обнаружил на одном из шкафчиков пятно, которое бросается в глаза. По мнению продавца это не брак, а оттенок, который создает структура дерева. Покупатель же настаивает на том, что это недостаток ― мебель не соответствует стандартам качества.
Или бывает, что изъян очевиден, но возникает спор, кто в нем виноват: недостаток возник до передачи товара покупателю или сам покупатель повредил товар. Особенно часто такие споры возникают по поводу техники. Например, если ноутбук не работает, то у него изначально мог быть производственный брак, но может и покупатель чем-то его залил.
И в том и в другом случае, когда возникает спор, необходима экспертиза. Порядок ее проведения прописан в п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей.
Характеристики мебельных дефектов
Независимо от причин появления недостатки можно разделить на:
- Явные. Визуально заметны непрофессионалу, например, шкафчик неравномерно покрасили.
- Скрытые. Проявляются в процессе эксплуатации (новый диван воняет, и запах не выветривается).
- Критические. Недостаток, при котором использование невозможно (сиденье стула разломано на несколько частей).
- Значительные (существенные). Повреждения меньше критических, но не позволяют в полной мере использовать предмет по назначению (трещина в спинке стула).
- Малозначительные. Позволяют в полной мере использовать товар, но доставляют эстетические неудобства (потертости на подлокотнике кресла).
- Устранимые и неустранимые. Первый дефект можно легко и выгодно исправить на территории клиента (привезти и установить недостающую деталь). Во втором случае изъян настолько серьезный, что не имеет смысла тратить время и средства на его ликвидацию.
Независимая экспертиза мебели — это способ решения разногласий
- cтоимость экспертизы
- от 10 000
- Заказать
Точная стоимость зависит от конкретного случая. Оставьте заявку или уточняйте по телефону.
Независимая экспертиза мебели производится в том случае, если возникает разногласие между потребителями и продавцами, или производителями мебели.
Это делается для того, чтобы подтвердить ее не качественность, выявить дефекты, недостатки и повреждения, установить причины, по которым они возникли, поэтому товароведческая экспертиза мебели или товарная экспертиза мебели — это самый востребованный вид независимого товароведческого исследования, которое проводят специалисты НП «Федерация Судебных Экспертов».
Независимая экспертиза мебели производится в двух формах:
- в форме арбитражной экспертизы в рамках гражданского процесса;
- во внесудебном порядке, основываясь на гражданско-правовые отношения между потребителями, то есть изготовителями мебели и экспертными организациями.
Основываясь на этом, инициаторами товароведческой экспертизы могут выступать любые заинтересованные в этой экспертизе физические или юридические лица: потребители, продавцы или производители. Примечание: бывают редкие случаи, когда инициаторами проведения экспертизы мебели могут являться суды.
Экспертизу качества мебели чаще проводят органолептическим методом, иной раз применяют измерительные инструменты. Когда проводятся исследования мебели, задача экспертов заключается в том, чтобы найти и идентифицировать найденный дефект, как очевидный, скрытый или критический, существенный и малозначительный, то есть незначительный.
Помимо этого, эксперты-товароведы обязаны найти причины, по которым возникли дефекты. К ним относятся:
- производственный брак, то есть изъян мебели;
- эксплуатационный, то есть недостаток мебели, который она приобрела в процессе эксплуатации;
- повреждения, которые возникли при перевозке мебели;
- повреждения, которые возникли в результате погрузки или разгрузки мебели.
Результаты независимой экспертизы мебели — это заключения экспертов-товароведов о том соответствует, или не соответствует качество и потребительские свойства мебели заданном качеству, а еще, есть возможность, или нет возможности дальше эксплуатировать мебель.
Основываясь на данном заключении экспертов, продавцы, или производители обоснованно могут отказать потребителям в удовлетворении их претензий, а потребители, основываясь на Закон «О защите прав потребителей», могут обращаться с претензиями и требовать от магазина или производителя:
- безвозмездно устранить недостатки мебели;
- соразмерно уменьшить покупную цену мебели;
- заменить не качественную мебель новой;
- возвращения уплаченной за мебель суммы.
Независимая экспертиза мебели
Чаще всего, брак у товаров можно обнаружить после покупки и доставки мебели, ведь образцы, выставленные в магазине выглядят идеально.
Покупатель может купить изделие, находящееся в разобранном виде или заказать мебель по индивидуальным параметрам. После сборки и монтажа, или в скором времени после начала эксплуатации могут выявиться ранее неизвестные дефекты.
Неполадки могут возникнуть вследствие допущенного брака на заводе-изготовителе, или нарушений правил установки.
Экспертиза проводится для следующих предметов мебели:
| Шкафы, гардеробы. | Мягкая мебель: кресла, диваны, кровати. | Межкомнатные двери всех типов. | Мебель для спальни. |
| Кухонные гарнитуры. | Мебель для ванных. | Комоды, обеденные столы, стулья. | Иные предметы мебели. |
Что делать, если мебель некачественная
Экспертиза мебели в организации «78 РЕГИОН», проводится с 2003 года, что позволило занять лидирующие позиции при проведении и подготовке экспертных заключении по качеству мебели в Санкт-Петербурге и Ленинградской области.
Достаточно часто возникают споры между продавцами и покупателями, уже после приобретения мебели, о его качестве, потребительских характеристиках, качеству сборке, соответствию проектной документации.
Может показаться, что вопрос покупки достаточно прост, ведь потребитель, выбирая предмет интерьера, может осмотреть его еще до совершения сделки. Однако, довольно часто мы сталкиваемся с ситуацией, когда потребителям доставляют некачественный товар, а продавец попросту отказывается производить обмен бракованной продукции или возмещать полную стоимость за ее приобретение, тем самым нарушая закон.
В таких случаях возникают споры, решить которые помогает независимая экспертиза по качеству мебели.
Заказанная экспертиза мебели у наших специалистов, станет неопровержимым доказательством наличия видимых или скрытых производственных дефектов, а также дефектов сборки, возможные повреждения, которые получены в результате доставки, а также соответствие мебели проекту.
Узнайте больше об экспертизе мебели
Экспертиза мебели – один из видов товароведческой экспертизы, целью проведения которой, является установление соответствия качества мебельных изделий действующим ГОСТам или стандартам качества, заявленным изготовителем.
Экспертиза проводится, если возникают претензии к продавцу или производителю по внешнему виду, качеству материалов и фурнитуры, виду и цвету покрытия, габаритным размерам, качеству сборки мебели, а также по соответствию заявленным параметрам технологичности, прочности и эстетичности.
Объектами исследования чаще всего является корпусная и мягкая мебель, кухонные и спальные гарнитуры, стеллажи и вешалки, одиночные предметы и элементы декоративной отделки мебели. Также подлежат исследованию прилагаемые инструкции по уходу, товарные и кассовые чеки, сертификаты качества и прочие документы.
Экспертиза может проводиться, как в отношении новых изделий, так и в отношении мебели, бывавшей в употреблении.
Результатом экспертизы мебели является экспертное заключение, которое может использоваться в качестве значимого документа для разрешения споров или доказательства в суде, если сторонам не удается решить спор в досудебном порядке.
Порядок проведения экспертизы
ШАГ 1.
Оформление Заявки заинтересованного лица на проведение исследования. Согласование условий, стоимости и места проведения экспертизы.
ШАГ 2.
Непосредственное исследование (экспертиза) мебели. Определяется метод и последовательность исследования, предоставляется первичная документация, используются лупы, линейки, а также специальные приборы. Производятся необходимые замеры, лабораторные исследования (при необходимости).
ШАГ 3.
Составление экспертного заключения. Для данного этапа эксперту отводится несколько дней, в которые все полученные результаты экспертизы заносятся в отчет, который принимает форму заключения.
ШАГ 4.
Передача заказчику заключения, в котором отражены результаты проведенной экспертизы.
Экспертиза и оценка качества мебельных товаров
Первый момент, который стоит учесть — не стоит судить о качестве продукта из средств массой информации, ведь мы часто забываем, что реклама — это то, что производители ОПЛАЧИВАЮТ, а соответственно говорить об объективности глупо. В век технологий, более разумно обратится к Интернет-источникам, почитать мнения и отзывы о продукте, таких же как Вы потребителей. Но учитывать, что часть таких мнений так же может быть «заказными». Все же такой источник более объективен, чем расхваливающая во всех красках реклама.
Следует так же помнить, какую именно мебель Вы ищите, условно разделить мебель можно по сфере ее применения, кухонная, детская, гостиная, ванная, прихожая, мягкая и т.д.
Мебель, экспертиза мебели — исследование потребительских свойств (качества) мебели. Проводится компетентными специалистами (экспертами) на основании объективных фактов с целью выдачи достоверного и обоснованного заключения. Экспертиза мебели проводится экспертными бюро и консалтинговыми объединениями, а так же правовыми центрами, имеющими лицензию на подобную деятельность с целью установки причин образования у нее дефектов и служит чаще всего для доказательства правоты заказчика экспертизы в связи с наличием у мебели отклонений от стандартов или дефектов.
Порядок проведения экспертизы мебели
Экспертиза товара проводится в те же сроки, которые предусмотрены для удовлетворения требований покупателя, которые он заявляет при возврате товара. Срок считается с момента возврата товара и подписания акта о возврате товара.
| Требование | Срок экспертизы | Закон о правах потребителей |
|---|---|---|
| устранить недостатки товара | Как срок устранения недостатков по договору (не больше 45 дней). Незамедлительно, если в договоре нет срока. | ст. 20 |
| заменить товар | в течение 20 дней | ст. 21 |
| вернуть деньги, сделать скидку, возместить убытки или ремонт | в течение 10 дней | ст. 22 |