Что такое холодный звонок и какова его цель

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое холодный звонок и какова его цель». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Итак, вы решили взять на вооружение телемаркетинг и начать активные продажи в компании. Вам нужна базовая техника. Техник на самом деле много и выбирать подходящую нужно под особенности бизнеса. Вот как выглядит универсальная техника-алгоритм.

Плюсы и минусы холодных звонков

Эффективность холодных звонков зависит от компетентности оператора и качества базы телефонных номеров. Основные преимущества техники:

• доступный инструмент прямых продаж — обходится дешевле, чем поиск клиентов в офисах, на производстве;

• моментальный отклик — возможность гибко приспосабливаться к реакции клиента;

• повышение узнаваемости бренда — о нем узнают больше людей;

• дополнительный канал для продаж;

• экономия времени, уменьшение затрат на рекламу.

Минусы холодных звонков:

• обзвон часто вызывает негативную реакцию у людей;

• клиентам проще отказаться от предложения во время телефонного разговора, чем при личной встрече;

• по телефону сложнее предлагать продукт, ведь у клиента нет перед глазами наглядной презентации.

• Эффективность холодных звонков зависит от грамотного подхода, четкого понимания задач и целей и от самого менеджера.

• Если оператор уверен в себе, моментально реагирует на изменения настроения собеседника, способен аргументированно обосновывать свою позицию и презентовать продукт, эффективность обзвона повышается.

• Чем выше качество клиентской базы, тем больше закрытых сделок. Детально изучите свой продукт, чтобы правильно определить целевую аудиторию. Анализируйте и корректируйте скрипты холодных звонков.

• Учитывайте продолжительность разговора. Для обычной лидогенерации (поиска потенциальных клиентов) достаточно 3–5 минут. Для закрытия сделки может понадобиться больше времени, чтобы отработать все возражения.

• Решающий аргумент — выгода потенциального клиента. Если ее нет, у вас не получится заключить сделку.

Что нужно знать про холодные звонки

Что такое холодные звонки. Это массовый обзвон потенциальных клиентов, с которыми ранее не имели дела. Основная цель — расширение круга потребителей. Обычно человек не подозревает о существовании компании, от лица которой совершается звонок. Отсюда и холодная реакция — собеседник не собирается ничего покупать и вообще впервые в жизни слышит менеджера.

Задача холодного звонка — по-максимуму прогреть, закрыть возражения и превратить собеседника в клиента. Менеджер должен моментально захватить внимание клиента и о чем-нибудь с ним договориться. Например, о получении какой-то бесплатной услуги или отправке коммерческого предложения. В идеале назначается встреча, но с первого звонка такой результат — мистика. Главное вступить с клиентом в контакт, а тогда уж менеджер его не отпустит и дожмет до сделки.

Кому полезны холодные звонки. С их помощью продают кредитные продукты, тренинги, спецтехнику, услуги по продвижению, одежду оптом и даже щебень. Короче, много всего. Звонки вхолодную — неплохой способ рассказать о себе, если ваши продукты и услуги неочевидны для потенциального клиента и он не будет искать вас в интернете. Например, если у компании уже есть поставщик, а вы готовы предложить сотрудничество на более выгодных условиях.

Холодные звонки еще работают? Да. Есть стереотип, будто компании занимаются телефонным спамом. Но обычно так происходит, когда холодными звонками занимаются без подготовки — нет скрипта, обзвоном занимается начинающий предприниматель или менеджер, у которого и так полно работы. Итог — вагон желчи, грубости и бесконечное количество потраченного на безрезультатные звонки времени. Чтобы обеспечить предсказуемую эффективность холодных звонков, нужна подготовка. О ней — наш материал.

И какая конверсия? В среднем на 100 звонков хоть что-то конструктивное получается в 5% случаев. Конверсия сильно зависит от ниши. Например, в оптовых продажах менеджерам иногда удается сделать успешным и каждый 4 звонок (25%). А в услугах конверсия редко когда выше 3%. Потому что у товаров есть понятные характеристики, а услуги — абстрактная штука с непонятным результатом.

Есть одна закономерность: чем выше потребность в товаре, тем больше конверсия. Например, опт для магазинов или поставки на предприятия продаются по телефону в 5 раз лучше, чем реклама, услуги юристов или онлайн-бухгалтерия.

Как предупредить возражения и помочь решить проблему

Вряд ли кто-то лучше вас знает ваш продукт. Используйте это, чтобы предупредить нападение! Вместо того, чтобы ждать от клиента возражений, помогите ему решить проблему с помощью своего продукта.

— Уверен, что вы тратите огромные деньги на логистику. Мы помогаем снизить ваши расходы на 35% с помощью…

— Так как вы на рынке уже больше 10 лет, точно уже не раз сливали рекламный бюджет. А мы даем гарантии: все предварительно рассчитаем и покажем, сколько в итоге заработаете.

В идеале клиент должен получить ответы на три вопроса:

1. Чем полезно ваше решение?
2. Чем ваше решение улучшит работу клиента?
3. Какую экономию получит клиент от внедрения вашего решения?

Больше всего собеседников интересует ваш опыт и кейсы. Расскажите о настоящих клиентах, приведите реальные цифры, расскажите про последний проект, который удалось реализовать и что в итоге получил заказчик. И потом двигайтесь дальше.

• Холодный звонок — это общение по телефону от лица компании с потенциальным клиентом.
• Чтобы правильно использовать этот инструмент, важно знать портрет целевой аудитории, вежливо и профессионально общаться, а также избегать автоматизма.
• Цель техники — продвижение, продажи, узнаваемость, а также получение обратной связи и наработка практики продаж.
• Техника делится на этапы: подготовка, начало разговора, предложение, закрытие сделки, завершение.
• Плюсы ХЗ: прямой контакт с аудиторией, повышение узнаваемости и лояльности. Минусы — небольшая конверсия, психологическую сложность, репутационные риски, трудности оценки эффективности.
• Чтобы работа с холодными звонками выстраивалась легко, понадобится составить скрипт разговора или сценарий общения.
• Для повышения эффективности стоит взять на вооружение проверенные методики и техники продаж, изучение опыта и специальной литературы.

В последнее время такой способ продаж набирает популярность, так как имеет определённые достоинства:

• Разговор с потенциальным клиентом проводится из офиса по телефону, поэтому менеджер не тратит много времени на поездки и личные встречи.
• Быстрое общение, из которого менеджер может понять, есть смысл работать с потенциальным покупателем, или не стоит тратить на него свое время.
• Экономия бюджета торговой организации, так как менеджер выезжает только на те встречи, где клиент готов обсуждать условия покупки и желает приобрести товар или услугу.
• Исследование рынка предлагаемого продукта. На первый взгляд сомнительное достоинство. Но если смотреть глубже, становится понятно, что изучая мнение возможных клиентов, можно подстроить выпуск продукции конкретно под них.
• Дополнительный рынок сбыта. Продажа товара по телефону может служить второстепенным рынком сбыта.
• Реклама предлагаемой продукции или услуг.

Техника холодного обзвона также имеет существенные минусы:

• Большое количество пустых звонков. Чтобы заключить одну сделку, приходится обзванивать большое количество возможных покупателей.
• Негативная реакция на звонок. Большинство людей с раздражением реагируют на неожиданные звонки, отнимающие у них время.
• У оператора нет возможности показать товар, а словесного описания бывает недостаточно.
• По телефону человеку легче отказаться от товара.

При совокупности всех плюсов и минусов, многие компании пользуются техникой холодных звонков для увеличения клиентуры. В настоящее время такая методика продаж полностью себя оправдывает, не смотря на недостатки.

Как подсчитать, во сколько обойдется холодный звонок

Рассмотрим простой пример.

Вы платите 20 тысяч рублей каждому из трех менеджеров. Удаленная форма работы позволяет экономить на аренде офиса и компьютерной технике, исключение составляет оплата телефонной связи, скажем, 4000 рублей в месяц на каждого работника (суммы могут меняться в зависимости от региона и длительности разговоров).

Следовательно, ваши ежемесячные затраты составляют 3 х 20 + 3 х 4 = 72 тысячи рублей.

Учет холодных звонков дает вам точную информацию: каждый сотрудник осуществляет 150 звонков ежедневно, 150 х 22 (рабочие дни) х 3 = 9 900. Ваша средняя конверсия 5 %, значит, вы имеете 495 лидов в месяц.

Вычисляем стоимость одного звонка: 72 000 / 9 900 = 7,27 рубля.

Один потенциальный клиент обходится вам в 72 000 / 495 = 145 рублей.

Здесь важна статистика конверсии холодных звонков в лиды. Высокая конверсия автоматически снижает стоимость лида, и наоборот.

Рассчитаем стоимость сделки. Допустим, конверсия из лида оставляет 15 %, то есть каждый клиент обойдется в 966 рублей (145 / 15 % = 966). Средняя прибыль со сделки должна превышать эту сумму.

Зачем записывать диалог холодного звонка

Процесс обзвона обязательно следует контролировать. Скрипт холодного звонка — это алгоритм, по которому действует сотрудник. Однако профессионалы рекомендуют проверять, как менеджер «ходит» по скрипту. Проще всего это делать, прослушивая записанные беседы своих подчиненных с потенциальными покупателями.

Можно выделить несколько выгод от записи холодных звонков:

1. Вы постепенно собираете бесценный архив, где можно найти и диалог, который может стать эталоном для остальных сотрудников, и пример провальной беседы, демонстрирующей, как не надо работать с клиенто.

   Работа над ошибками поможет менеджерам отточить технику холодных звонков, а расшифровки записей лягут в основу тренингов для персонала. Самые лучшие диалоги, завершившиеся продажей, используются для корректировки скриптов, а плохие служат материалом для типизации ошибок, приводящих к срыву сделки.

2. Знание о том, что их работа записывается и анализируется, заставляет менеджеров не отступать от сценария, следовать установленным правилам и добиваться наибольшей результативности.

   Естественно, вам не под силу слушать абсолютно каждый диалог, но сотрудники проявляют рвение, поскольку не знают, чей звонок контролируется в настоящий момент. Как правило, в продажники идут люди честолюбивые, и оказаться худшим не хочет никто.

3. Банк записей — хороший способ подстраховаться на случай конфликта. Неприятные ситуации происходят и с сотрудниками, и с клиентами. Имея на руках доказательную базу, вы обладаете серьезным преимуществом при их разборе.

Обозначим меры, которые помогут настроить процесс прослушки звонков и сделать его регулярным:

1. Первый шаг — интеграция CRM с IP-телефонией. Это единственный способ технически обеспечить запись холодных звонков для их последующего изучения.

2. Периодически запрашивайте у руководителя отдела продаж информацию о наиболее проблемных этапах сделок. Для ответа на этот вопрос ему придется регулярно слушать и анализировать холодные звонки.

3. Постоянно просите руководителя отдела продаж предоставить ссылки на лучшие и худшие записи диалогов. Это не позволит ему забросить работу над ошибками менеджеров, а банк данных будет регулярно пополняться свежими кейсами.

4. Дайте указание разработать листы развития менеджеров — чек-листы с навыками, необходимыми продавцу. На их основе можно осуществлять технологичный анализ качественных параметров телефонных бесед, а не просто давать им субъективную оценку.

Чтобы обзвон базы был максимально эффективным, следует придерживаться следующей схемы диалога:

• Сбор информации. Перед обзвоном необходимо иметь под рукой сформированную клиентскую базу. Менеджер должен знать основные нужды потенциального покупателя. Например, если компания занимается продажей запчастей для автомобилей, данный товар будет востребованным среди организаций, занимающихся ремонтами авто.
• Подготовить скрипты. Это сценарий диалога с возможными вариантами ответов клиента. Сюда же можно отнести возражение, а также варианты реакции на них. Тщательность подготовки напрямую зависит от того, на сколько сложным является продукт;
• Проведению переговоров с секретарём компании. Первое, что нужно сделать на данном этапе, это попросить секретаря дать контакты или соединить с ЛПР, так как у менеджера есть к нему важный разговор. Если будет получен отказ, один из вариантов созвониться с лицом, принимающим решение, это позвонить в нерабочее время, так как руководитель нередко задерживается в офисе и самостоятельно может ответить на звонок;
• Приветствие. Здесь важно определить точки соприкосновения. Если сделать это успешно, начало диалога поможет определить успех диалога. Быстро почувствовав настроение потенциального клиента, у менеджера появляется шанс на то, чтобы быстро наладить с ним контакт;
• Определить потребности. Для этого клиенту необходимо задавать наводящие вопросы в ходе беседы, также её следует поддерживать благоприятным тоном, а продукция или услуги предлагается ненавязчиво;
• Презентация. Здесь важно знать главные преимущества предлагаемых услуг или товаров. Менеджер должен привести убедительные доводы, учитывая результаты проведённых исследований и достоверные характеристики товара;
• Борьба с возражениями. Практически каждый клиент сомневается в том, нужны ли ему предлагаемые услуги или товар, так как он на данный момент не собирался что-либо приобретать. Чтобы менеджер смог успешно преодолеть подобное возражение, необходимо тщательно прописать сценарии возможных отказов и разработать эффективные контраргументы;
• Коммерческое предложение и согласование личной встречи. Этот этап следует включать в схему диалога только в том случае, если этого требует сам продукт. Некоторую продукцию удаётся продавать эффективнее только в том случае, если её действие и основные преимущества можно продемонстрировать в действии;
• Целевое действие или закрытие сделки. На данном этапе менеджеру необходимо получить от клиента необходимые контакты, а также договориться с ним об отправке коммерческого предложения и дальнейшего продолжения диалога для согласования всех тонкостей сделки;
• Завершение диалога. Независимо от того, каким будет результат, собеседника следует поблагодарить за выделенное время упомянуть о том, что в дальнейшем, менеджер хотел бы сотрудничать с клиентом.

Преимущества холодного звонка

Так что имидж этого инструмента продаж мог бы быть лучше. Часто это намного хуже, чем реальный потенциал успеха этого маркетингового инструмента. К сожалению, потому что у холодного звонка есть несколько преимуществ:

1. Он обеспечивает немедленный доход, а не создает расходы.

2. Это вызывает дополнительный дополнительный доход.

3. Привлечение работает даже без затрат времени и денег на маркетинговые кампании.

4. Это не создает абсолютно никаких рисков.

5. Холодный звонок не требует капиталовложений в дорогостоящие рекламные кампании.

6. Это также открывает прекрасную возможность восполнить возникающие пробелы в заказах и доходах.

7. Привлечение также повышает прибыльность, что особенно полезно для операций с высокими фиксированными затратами и низкими прямыми затратами.

8. С помощью холодного звонка появляется возможность проводить маркетинговые исследования практически бесплатно.

Как выглядит идеальная подготовка?

При этом следует учитывать несколько факторов:

• Во-первых, лучше всего составить контрольный список с набором ожидаемых желаний и потребностей. Это одновременно служит для оценки стиля мышления.
• Кроме того, вам следует составить еще один контрольный список с кратким описанием преимуществ, отсортированных по стилям мышления.
• Кроме того, в каждом случае вам следует иметь при себе различные инструменты для устранения возражений, чтобы при необходимости опровергнуть возражения клиента и вернуть его к полезной ценности.
• Итак, придумайте достаточно аргументов, чтобы снова убедить клиента в вашем продукте или услуге, даже если он ответит взаимностью.

Что касается серьезной подготовки к привлечению новых клиентов, мы также предоставили различные шаблоны от Talent Training Lüdi, которые осталось только адаптировать к отраслевым и корпоративным условиям. Для этого воспользуйтесь нашим семинаром по эффективной настройке контрольных списков.

Эти инструменты помогут вам проявить себя в качестве компетентного собеседника уже на первом этапе установления контакта и окажут полное влияние на последующее первоначальное собеседование. Таким образом, вы сможете профессионально продолжить презентацию в лифте. Что такое презентация в лифте и чем она хороша, вы можете прочитать в сообщении в блоге „Презентация в лифте“ на тему „Как это работает с привлечением“.

Как продавать по телефону? Холодные звонки – это быстрые продажи с хорошим результатом. Но чтобы получить хороший их рост, нужно научиться брать ответственность за свою продукцию. Вы отвечаете за качество товара и услуг лично? Вам небезразличны гневные отклики клиентов? Тогда вы хороший продавец. Но в последнее время встречается много людей, которые продают ради того, чтобы продать. Именно из-за таких индивидов многие пренебрежительно относятся к продажам по телефону. Люди считают, что им хотят что-то просто всучить, при этом это «что-то» будет явно неудовлетворительного качества, ведь, как известно, бесплатный сыр лежит только в мышеловке. Чтобы обелить свою репутацию, человек должен не скрывать свою личность перед клиентом и составить с ним что-то вроде устного, а при надобности даже письменного договора. Менеджер должен подтверждать высокое качество товара или же предоставляемых им услуг. В случае если человек действительно уверен в своем продукте и согласен это подтвердить, то у клиента возникнет доверие. А если это доверие оправдается, то рейтинг фирмы вырастет благодаря сарафанному радио. Поэтому прежде чем подвести итог сделки, следует пообещать клиенту все, что только может для него сделать ваша компания. Но не кормите людей ложными надеждами. Клиенты этого не любят. Обещайте только то, что действительно сможете выполнить.

И последнее, о чем хотелось бы поговорить в разборе вопроса о том, что такое холодные звонки, это их типичные ошибки, ведь эти провальные моменты уже давно стали частью этой темы.

Холодные звонки — это настоящий провал, если вы:

• не подготовитесь к разговору

  Холодный звонок — это всегда конкретный разговор, на который к тому же действует регламент.

  Все реплики должны быть четкими, уверенными и продуманными.

• будете вести монотонный монолог

  Здесь может быть ошибка «два в одном», а может быть по отдельности.

  В любом случае слушать монотонную речь, будто записанную на диктофон, никто не захочет.

  Также ситуация обстоит и с длительным монологом.

  Помимо того, что вы должны рассказать о себе, вам нужно выслушать клиента и собрать о нем информацию.

• не будете использовать слова, которые проявляют вежливость

  Элементарное «спасибо», «пожалуйста» и «всего доброго» демонстрируют правила хорошего тона.

• будете с ходу продавать товар

  Вот это и больше всего вызывает раздражения, поэтому многие сразу говорят «нет».

  В ходе холодного звонка вам нужно заинтересовать собеседника, расположить его к себе и пригласить на встречу, на которую он согласится.

В конце скажем одно, важно не только знать, что такое холодные звонки, важно использовать их на практике.

Если после первого провала вы опустите руки, то никогда не сможете понять, как работать с этим инструментом, который все же может принести прибыль вашей компании.

Поэтому не бойтесь звонить и общаться с людьми.

Холодные звонки: как попасть на руководителя?

В больших фирмах телефонный звонок менеджера сначала принимает секретарь. Чтобы беседа не оборвалась и вас переключили на директора, используйте несколько ловких приемов во время холодных звонков:

• Дайте секретарю почувствовать, что занимаете руководящую должность.
• Создайте впечатление, что звоните не впервые и уже знакомы с директором.
• Дайте секретарю почувствовать ее важность, подчеркните свое уважение.
• Сформулируйте вопрос на профессиональном языке вашего клиента, секретарь вынужденно переключит вас на специалистов в данном вопросе.
• Зная структуру компании, просите соединить вас с конкретным отделом.

Плюсы холодных звонков

Поскольку показатели успеха невелики, многие компании рассматривают холодные звонки как «мертвую» технологию и не пользуются ими. Но, если знать, как делать такие звонки правильно, этот метод может стать важным компонентом продаж, который имеет ряд преимуществ.

• Персонализация
  Способность слышать человека по другую сторону телефонной линии помогает персонализировать презентацию, в отличие от холодных писем. Информационное письмо можно легко выбросить в корзину, как и прямую почтовую рассылку.
• Информативность
  При звонке потенциальному клиенту, будь то холодный или теплый звонок, можно многое сказать «без протокола». Холодное электронное письмо может дать некоторую информацию, и только. А вот продавцу можно задать вопросы и получить ответы, не тратя время потенциальных клиентов на изучение продукта.
• Понятный результат
  Если не первый, то второй звонок дает возможность получить индивидуальный опыт, установить деловые связи и, возможно, совершить продажу — или, по крайней мере, приблизиться к ее совершению. Часто потенциальным клиентам нужно дать время для принятия решения, и в этом могут помочь несколько звонков и встреч.

Холодный обзвон — это прежде подготовка. Хорошая подготовка к звонку может значительно повысить результативность. Несколько простых пунктов:

• Время, дата звонка
• Название (компании-клиента)
• Род занятий
• Общая информация — где находится, как давно на рынке
• Размер (сколько персонала, сколько филиалов и т. д.)
• Актуальная новость о компании-клиенте
• Возможные контакты связанные с клиентом
• Имя ЛПР и должность в компании
• Контакты ЛПР
• Общая информация об ЛПР
• Контакт, от имени которого можем звонить (рекомендации)
• Где и когда могли встречать ЛПР (даже если этой встречи не было)

Похожие записи:

• На Ставрополье увеличен размер прожиточного минимума на 2023 год
• Почетный донор России: льготы и выплаты в 2023 году
• Сколько лет служат в армии России в 2023 году