Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Интернет-магазин прислал не такой товар, как на сайте. Что делать?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Наложенный платеж – приобретение вещи в интернете и последующая оплата при получении. Получатель рискует в этом случае тем, что ему может прийти не тот товар, что заказывал он на сайте. Отправитель же должен доплатить за пересылку, если покупатель от нее откажется.
Если пришел не тот товар наложенным платежом
Есть два способа вернуть товар, который пришел наложенным платежом. Если размер и вес не сходится с тем, что было заказано, можно оформить письменный отказ. Платить при этом ничего не надо. Пересылка также не оплачивается.
Важно! Покупатель вправе отказаться от покупки, вне зависимости от того, на каком этапе находится заказ. До момента получения посылки на руки, его содержимое не является собственностью получателя.
Если после вскрытия коробки на почте обнаруживается, что вложенная в нее вещь не соответствует параметрам или положили туда что-то другое, необходимо там же разбираться с данной ситуацией. Работники почты составляют опись посылки и заполняют акт в двух экземплярах, один из которых направляется продавцу, а другой остается у покупателя.
В течение недели после получения посылки он вправе отказаться от товара. Причина отказа может быть любая. Но это при условии, если к нему прикреплена инструкция от продавца с информацией о решении спорных моментов. Если же ее нет, то срок возврата увеличивается до трех месяцев.
При этом отправляемый обратно товар должен:
- не потерять товарный вид;
- иметь чеки или квитанции.
Наложенный платеж и возможные риски
Сегодня многие люди предпочитают покупать наложенным платежом. Особенность в том, что оплата происходит не заранее, а уже после получения отправления на почте. При выборе такого способа главные риски ложатся на магазин, ведь он отправляет заказ, а деньги получает спустя несколько дней или не получает вовсе (если клиент отказался от посылки).
Процесс взаимодействия проходит в несколько этапов:
- Человек выбирает в интернет-магазине какую-либо вещь и заказывает ее.
- Работник торговой точки связывается с покупателем и выясняет все детали.
- Заказ готовится к отправке и направляется почтой по указанному адресу.
- Работники почтового отделения информируют получателя о поступлении посылки.
- Человек приходит на почту, вносит оплату и забирает отправление.
Такой вид сделки удобен покупателю, ведь таким способом он снижает риск обмана со стороны интернет-магазина. Деньги передаются не виртуальному продавцу, а за конкретный товар.
Со стороны продавца имеется ряд рисков:
- между отправкой и получением оплаты зачастую проходит немалый временной промежуток
- отсутствие денег сразу после покупки притормаживает оборот торговой точки
- в случае отказа от посылки оплачивать услуги доставки в обе стороны придется продавцу
- отделение почты приходится посещать два раза — для отправки и получения денег
- остается риск, что покупатель вообще не придет за посылкой
Для клиента интернет-магазина также имеются минусы:
- дополнительные расходы, связанны с доплатой за отправку денег продавцу
- увидеть и попробовать товар до оплаты не получится
Представители компаний-продавцов знают о таких рисках, поэтому сразу созваниваются с потенциальными покупателями и уточняют все вопросы доставки и типа товара. Такой подход снижает вероятность отказа и возникновения конфликтных ситуаций между сторонами.
О дистанционной торговле замолвите слово
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Заказал одно, пришло другое: что делать, если интернет-магазин прислал не тот товар
Все больше людей пользуются услугами интернет-магазинов. Однако покупки онлайн – это не только удобно, быстро, просто и дешево, но еще и рискованно. Так как продавец может прислать вовсе не тот товар, который был заявлен на сайте торговой точки. Ошибка продавца может быть как случайной, так и намеренной. Что делать, если интернет-магазин присылает совсем не тот товар, который был заказан? Покупатель может вернуть свои деньги.
Итак, интернет-магазин прислал не тот товар, который заказывал покупатель. К примеру, жительница Краснодара оплатила в онлайн-бутике пальто из шерсти синего цвета, а получила в посылке черное полупальто из ткани букле. Или житель Сочи заказывал лонгборд для серфинга, а прислали ему простенький софттоп.
В таких случаях покупатель имеет право отказаться от товара и ждать возврата денег и возмещения убытков, например, расходов на доставку, в полном объеме. Для этого недовольному заказчику надо в течение 20 дней с даты доставки известить продавца о своем желании вернуть деньги.
Сообщить о несоответствии товара необходимо не по телефону горячей линии, а письменно с помощью Претензии.
Претензия обычно составляется в произвольной форме. Документ должен содержать:
— фамилию, имя, отчество покупателя, а также его адрес и телефоны для связи;
— название, описание, цену товара, время и способ его покупки;
— уточнение, по каким характеристикам товар не соответствует данным на сайте продавца.
Обязательно напишите в тексте претензии, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и ждете от продавца возврата денег, перечисленных за товар, а также возмещения других затрат. Не забудьте уточнить сроки исполнения требований, изложенных в претензии. По закону «О защите прав потребителей» продавец обязан вернуть деньги не позже 10 дней с момента получения письма от недовольного покупателя.
Не поленитесь сделать распечатку со страницы сайта продавца с описанием товара и сделать копии документов об оплате. Если чек об оплате не сохранился – не беда. В качестве доказательства можно использовать гарантийный талон, сам-сообщения или даже переписку с продавцом.
Текст претензии и копии документов необходимо вручить продавцу. Если он находится рядом, то сделать это можно самостоятельно. Если продавец далеко, то письмо отправляется ему заказным письмом с уведомлением о вручении с помощью «Почты России».
Если после 10 дней после получения продавец «молчит» и не возвращает деньги, покупатель может обращаться в суд. В суде с непорядочного продавца можно будет взыскать не только сумму, уплаченную за товар, но и моральный ущерб, а также неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки возврата денег.
Пожаловаться на «глухого» продавца, который не реагирует на претензии, также можно в Роспотребнадзор. Если покупатель в качестве доказательств предоставит специалистам ведомства документы, который подтверждают факт доставки претензии, то они оштрафуют магазин на солидную сумму. Если владельцем магазина является индивидуальный предприниматель, то ему придется заплатить от 10 до 20 тысяч рублей за продажу товара, не соответствующего описанию. Штраф для юридических лиц в таком случае составляет от 20 до 30 тысяч рублей.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
Что делать, если пришел не тот товар?
1. Не получайте посылку, если есть подозрения.
В описании товара вы можете найти вес посылки и габариты, которые указал продавец. Их вам нужно будет помнить, когда вы придете на почту. Также вы можете попросить у продавца инвойс, в котором будет указан вес посылки непосредственно в момент отправки. Плюс, при получении почтовый работник еще раз произведет контрольное взвешивание. Если оказалось, что есть несоответствие веса или размеров, если на посылке видны следы вскрытия, тогда вам нужно предпринять следующие действия.
2. Открывайте спор, если вы получили посылку не с тем товаром.
Если посылка не с тем товаром была вами получена, то самое лучшее доказательство в споре будет видео с распаковкой. Поэтому возьмите за правило всегда снимать на камеру упаковку товара и трек номер, вскрытие посылки и тестирование товара. Снимать надо без монтажа одним дублем без монтажа и так, чтобы посылка всегда была в кадре. Если это техника, то произведите первичное включение-тестирование.
После того, как вы обнаружили, что товар не соответствует тому, который вы заказывали, вам нужно открыть спор. К спору приложите видео вскрытия посылки. Если вы не снимали видео, то сделайте максимум фотографий, которые показывают, что товар совсем не тот. Если были повреждения упаковки, то покажите и это. Также можно приложить скрин описания товара, где указан вес, фото инвойса и чеков с почты. Чтобы была сразу видна разница в весе. Опишите словами максимально понятно ситуацию, рассказывая что именно отличается, чтобы модераторы понимали на что обращать внимание. Не заставляйте медиаторов играть в игру «найди 10 отличий». У них много работы, поэтому решение в спорах они принимают быстро. И из описания, фото и видео должно быть явно понятно, в чем заключается проблема. Текст пишите простыми небольшими фразами (3-5 слов в предложении, без запятых и иносказаний), чтобы он не искажался во время автоматического перевода.
Возврат средств, если продавец прислал не тот товар.
В ситуации, когда в посылке вам пришел не тот товар вы можете открыть спор на:
Начинайте всегда спорить с продавцом c максимальных параметров. Так как в споре идут торги, и продавец будет сразу снижать сумму возврата до минимума. И обвинять вас, уверять, что товар тот, который вы заказывали, только не понимаете ничего в товаре. Поэтому готовьтесь к психологической атаке. А медиаторы, при обострении спора, чаще одобряют или 100% с отправкой товара, или частичное возмещение без отправки товара. Помните, если даже вам доставляли товар бесплатно, то вам придется высылать посылку обратно за свои деньги. Причем с России и Китай отсылать дороже, чем из Китая в Россию. Поэтому если товар не дорогой выгодно просить частичное возмещение. Плюс, если товар в хорошем состоянии, то его можно продать на авито или в соцсетях, и тем самым окупить свои затраты.
- Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
- Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
- Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
- Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
- Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
- Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
- Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
- Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.
Что делать если вы заказали товар в интернет магазине и его не привозят длительное время?
К примеру вам обещали доставить товар в течении 7 дней, но на седьмой день товар вам не привезли и даже на восьмой и на девятый. Знайте это нарушение условий договора и нарушение прав потребителя.
В такой ситуации, потребитель может связаться с продавцом и назначить ему новый срок передачи оплаченного товара. Связаться с продавцом можно по телефону, или отправив ему письменную претензию в двух экземплярах с вашей подписью, датой и требованием доставить вам товар в пределах нового установленного срока (как направлять претензию написано ниже). Но если магазин вас уже подвел и не исполнил свое обязательство учитывая то, что деньги за товар вы уже передали, то мало кто назначает продавцу новый срок, исключение только в случае если товар редкий или очень выгодная цена.
Все обычно пользуются другой возможностью.
Так же потребитель имеет полное право потребовать от продавца возврата суммы уплаченной за товар. Который не был передан покупателю в установленный договором срок.
Продавец может выполнить ваши требования добровольно, а если он откажется возвращать вам деньги, то вы можете взыскать их в судебном порядке.
Но для начала направим претензию в адрес продавца!
Особенности оформления возврата
-
Если заказ еще не доставлен покупателю или не получен. В этом случае достаточно уведомить продавца о своем решении письменно или по выделенной линии поддержки клиентов. Оформление заявления не требуется, достаточно дождаться перечисления средств.
-
Если товар получен, и срок действия права потребителя не истек. В случае с маркетплейсом необходимо обратиться в пункт выдачи заказов, подготовив заявление на возврат (иногда оформляется сотрудниками на месте).
При доставке заказа через Почту России или курьерскую службу необходимо связаться с продавцом, чтобы уточнить адрес отправки товара. Обычно он совпадает с юридическими сведениями о компании. В этом случае процесс возврата предусматривает следующие этапы:
-
уведомление продавца путем отправки заявления на электронную почту или заказным письмом на его юридический адрес;
-
отправку заказа;
-
ожидание перечисления средств.
При отправке по Почте обязательно сформируйте опись по вложениям, особенно при возврате дорогостоящей продукции. Этот документ будет являться подтверждением реального возврата товара. Если же отправка осуществляется курьером, то необходимо запросить у него квитанцию о получении посылки со стороны адресата.
-
Если товар получен, и отведенный срок на возврат истек. В этом случае есть два варианта: доказать, что у продукции есть брак или привести аргументы в пользу несвоевременного уведомления о способе возврата заказа. При выходе на судебное разбирательство рекомендуем основательно проработать свою доказательную базу, поскольку при отрицательном решении придется компенсировать издержки, понесенные продавцом.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?
Да. Возврат возможен. Сначала поговорим об очевидных, прямо вытекающих из законодательства норм (ст.26.1 ЗЗПП):
- Отказаться в одностороннем порядке можно от товара, чья доставка еще не произведена. Сделать это допустимо в любой момент до осуществления факта доставки с продукцией вне зависимости от ее типа, вида и/или качества. Существуют исключения, о которых скажем отдельно.
- После осуществления доставки (передачи товара покупателю) отказ может произойти в течение 7 дней, если продавцом выполнены требования о письменном уведомлении клиента о сроках и порядкевозврата надлежащего качества.
- Если нормы письменного уведомления продавцом не соблюдены, период возможного возврата возрастает до 90 дней (трех месяцев).
Не подлежат возврату оплаченные товары, соответствующие заявленному качеству, но имеющие свойства индивидуального характера. Например, одежда, пошитая по точным размерам заказчика (не подобранная из готовой продукции по точным размерам покупателя, а именно пошитая по индивидуальному заказу), сюда же можно отнести часы, браслеты или иные подарки, имеющую личную гравировку, не позволяющую реализовать продукцию другим клиентам, и т.д.
Кроме этого, существует вышеупомянутый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя возвращать (по ПП №2463). Вот с этим перечнем при интернет-торговле возникает довольно запутанная история.
Можно ли отменить заказ на Алиэкспресс, если товар отправлен
Если посылка уже отправлена магазином, отменить заказ не получится. Соответствующая кнопка просто исчезает, и вместо неё появляются кнопки отслеживания и подтверждения получения посылки. Единственный вариант вернуть деньги в такой ситуации – это попробовать открыть спор после доставки заказа, сообщить продавцу о желании вернуть покупку и договориться о возврате денег. При этом покупателю придется за свои средства отсылать товары обратно поставщику.
Стоит помнить, что иногда поставщики поступают нечестно: чтобы избежать подтверждения отмены заказа, они могут прислать несуществующий трек для отслеживания товара, а также трек другого заказа. Понять, что вас обманывают можно, проверив номер трека по сервисам отслеживания почтовых отправлений. Также в таких случаях можно попросить предоставить скан отправки заказа. Если продавец отказывается, рекомендуется обращаться с жалобой на магазин в администрацию Алиэкспресс.
Что делать если вы заказали товар в интернет магазине и его не привозят длительное время?
К примеру вам обещали доставить товар в течении 7 дней, но на седьмой день товар вам не привезли и даже на восьмой и на девятый. Знайте это нарушение условий договора и нарушение прав потребителя.
В такой ситуации, потребитель может связаться с продавцом и назначить ему новый срок передачи оплаченного товара. Связаться с продавцом можно по телефону, или отправив ему письменную претензию в двух экземплярах с вашей подписью, датой и требованием доставить вам товар в пределах нового установленного срока (как направлять претензию написано ниже). Но если магазин вас уже подвел и не исполнил свое обязательство учитывая то, что деньги за товар вы уже передали, то мало кто назначает продавцу новый срок, исключение только в случае если товар редкий или очень выгодная цена.
Все обычно пользуются другой возможностью.
Так же потребитель имеет полное право потребовать от продавца возврата суммы уплаченной за товар. Который не был передан покупателю в установленный договором срок.
Продавец может выполнить ваши требования добровольно, а если он откажется возвращать вам деньги, то вы можете взыскать их в судебном порядке.
Но для начала направим претензию в адрес продавца!
Контролирующие органы
Куда обращаться, если вам не возвращают деньги за товар, не имея на это законных оснований? В первую очередь рекомендуется обратиться с претензией к руководству компании. Одновременно или после этого вы имеете право подать жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд.
Согласно утвержденным на законодательном уровне правилам, если вам отказываются возвращать деньги за товар, то вы имеете право сразу подать иск в судебную инстанцию, минуя досудебную процедуру урегулирования конфликта.
Но в этом случае вы теряете право на взыскание с магазина неустойки за нарушение сроков исполнения требований, а также штрафа в размере 50% от стоимости иска. Именно поэтому, перед тем, как обращаться за защитой своих прав в суд, рекомендуется подать претензию непосредственно продавцу, дождаться ответа или окончания периода на исполнение обозначенных клиентом требований.