Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат товара купленного в интернет-магазине: условия и примеры». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Любые покупки через интернет-магазины и маркетплейсы относятся к дистанционным при условии, что деньги за товар перечислены заранее. Если же потребитель может сначала получить изделие, потрогать, пощупать его, а затем заплатить, то это обычная розничная торговля.
Какие изделия можно вернуть?
В отличие от розничных продаж дистанционная торговля предусматривает возврат практически всей продукции: от предметов первой необходимости до сложных конструкций. Причина очевидна: на момент покупки пользователь не может полноценно ознакомиться с изделием. В качестве исключения выступают товары, выполненные по индивидуальному заказу.
Обращаем внимание, что представленный конструктор на сайте, позволяющий определиться с цветом, размером и иными параметрами не относит товар к индивидуальному. По сути, это сервис, упрощающий процесс покупки для клиента.
Причины возврата товара могут быть разными:
-
Покупка продукции ненадлежащего качества (с заводскими дефектами или поломками, возникшими при сборе заказа и его транспортировке). Такую продукцию легко вернуть в интернет-магазин. Продавец понимает, что закон на стороне потребителя и беспрепятственно перечисляет деньги.
-
Приобретение качественного товара, но который не устраивает покупателя по цвету, модели, размеру. Бывает, что вовсе отпадает необходимость в продукции, например: клиент нашел аналог в розничной сети или передумал. Не всегда контент, представленный в каталоге, совпадает с реальным внешним видом товара, что также выступает одной из причин его возврата.
-
Удлинение срока доставки заказа, в результате чего может пропасть потребность. Это особенно часто встречается перед праздниками, когда служба доставки и логистические компании не справляются с повышенной нагрузкой.
Вернуть деньги за товар, приобретенный через интернет, не составит труда при соответствии ряду условий:
-
сохранен презентабельный внешний вид изделия, все бирки, ярлыки, пломбы;
-
отсутствие признаков нахождения в употреблении, то есть ношеную одежду нельзя отправить обратно, также как и сломанный блендер в ходе эксплуатации;
-
есть в наличии документы, подтверждающие факт покупки (накладные, электронные чеки);
-
изделие изготовлено по индивидуальным заказам, но зафиксирован брак (любой дефект).
Как правильно вскрыть упаковку, чтобы не возникло проблем с возвратом?
Недобросовестные продавцы будут стремиться доказать всеми способами, что своевременно предупредили о сроках возврата. Они могут сказать, что памятка находилась в коробке, и покупатель ее не увидел.
При вероятности возврата заказа по истечении 7 дней рекомендуем записывать на видео факт вскрытия упаковки. Ролик должен быть целостным и захватывать весь процесс с момента открытия коробки до извлечения всего содержимого, то есть по нему должно быть понятно, какие товар, комплектующие, памятки и гарантийные письма были направлены клиенту. Такое видео может выступать в качестве доказательства в суде при условии, что крупным планом заснят артикул и наименование продукции (идентификационные характеристики).
Для дорогостоящих хрупких товаров рекомендуем записывать видео в присутствии хотя бы одного свидетеля. Желательно, чтобы он представился (назвал ФИО).
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Возврат товара в интернет-магазин осуществляется в течение 7 дней с момента получения посылки, либо в любой момент до ее доставки.
Если покупатель получил изделие с дефектами, то вернуть некачественную вещь можно на протяжении гарантии, срока годности или в течение 2 лет с момента покупки (изготовления товара), если гарантия или период полезного использования не установлены.
После получения требований, продавец возвращает деньги на протяжении 10 дней.
В момент доставки товара, интернет-магазин в письменном виде оповещает покупателя о правилах и условиях возврата. Если такой памятки нет, то период, в течение которого клиент имеет право отказаться от покупки без объяснения причин с 7 дней, увеличивается до 3 месяцев.
Срок для возврата денег
При нарушении продавцом сроков возврата денег или обмена изделия согласно 3 пункту 23 статьи закона о защите прав потребителей, сумма долга каждый день увеличивается на половину процента от изначальной стоимости товара.
Сроки возврата денег разнятся в зависимости от ситуации и специфики товара. Если вещь имеет ярко выраженные дефекты, то продавец должен вернуть за него деньги в течение 3 дней после составления акта покупателем.
Такой же срок даётся магазину на предоставление клиенту аналогичного товара на время ремонта. Максимально на ремонт в сервисном центре даётся 45 дней.
Срок возврата средств за некачественный товар варьируется в зависимости от того, подаст ли продавец заявку на проведение экспертизы качества. Он может составлять от 7 до 30 дней. После экспертизы магазин обязан осуществить частичный или полный возврат денег в течение 10 дней.
Если покупатель пропускает сроки возможного возврата, то вернуть средства уже не получится. Составить акт об отказе можно в течение недели после получения. Если речь идёт о технически сложных товарах, то время увеличивается до двух недель.
В случае, если при продаже покупателю не была предоставлена информация об условиях возврата, срок отказа увеличивается до 90 дней.
Согласно статье 190 Гражданского кодекса РФ, выходные и праздничные дни также включаются в сроки возврата товаров. Счёт начинается со следующего дня после получения посылки.
Предоставление информации при дистанционной покупке
До заключения договора купли-продажи, продавец должен предоставить покупателю следующую информацию:
2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
В основном дистанционные покупки осуществляются через интернет-магазины. Магазины серьезных компаний содержат всю необходимую информацию и потребитель может ознакомиться с ней до оплаты покупки.
Если на сайте продавца нет какой-то информации, то он должен предоставить ее Вам по Вашей просьбе. Так что не стесняйтесь, спрашивайте. Особенно важно иметь данные о самом продавце, т.к. они могут потребоваться в случае возникновения споров в отношении покупки.
Кроме того, продавец должен предоставить дополнительную информацию в момент доставки товара:
3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине
Возврат товара в интернет-магазин происходит значительно легче, чем в обычный. Однако имеет свои нюансы. Разберем все пошагово.
Покупатель в течение недели, то есть 7 суток может вернуть товар продавцу без объяснения причины. Говоря человеческим языком просто передумать. Причем, это может произойти как уже по факту доставки товара, так и если приобретенные вещи еще в пути:
- если товар уже доставили, то нужно на основании вложенной в посылку продавцом формы заполнить требование о возврате товара;
- если товар еще в пути, то следует связаться с менеджером данного интернет-магазина и оповестить его об этом.
Под формой, вложенной в посылку, следует понимать письменную памятку, в которой указаны следующие пункты:
- режим работы магазина;
- сроки возврата товара;
- установление товарного вида продукции;
- комплектация продукции;
- адрес нахождения магазина, куда отсылать товар;
- порядок и сроки возврата денежных средств.
Порядок дистанционного способа продажи определяется статьей 26.1 закона «О защите прав потребителей», в соответствии с которой:
- До того, как покупатель совершит покупку в интернет-магазине, он должен знать, что конкретно он покупает. Сделать это можно предоставив фото- или видео товара, буклеты, а также иными способами.
- Кроме того, покупатель должен знать об адресе места отправки товара, стоимости товара, а также сроках оплаты за него.
- На сайтах интернет-магазинов размещены договора, прочитав которые покупатель принимает или отказывается от его условий. Обычно в таких договорах продавцы используют стандартные права и обязанности. Но покупатель при согласовании с продавцом может заменить такой договор собственным. В таком случае возникающие между сторонами споры могут быть быстрее урегулированы.
- Вместе с товаром в посылку продавец должен положить документ, который описывает технические характеристики приобретаемого предмета, в том числе его габариты, цвет, комплектацию и гарантии (при наличии).
- Вернуть товар покупатель вправе, если сохранился его первоначальный товарный вид и характеристики. Причем, вернуть товар можно даже в случае нарушения упаковки, так как проверка технических характеристик товара без вскрытия упаковки невозможно.
- Основной документ, на который стороны должны опираться в случае возникновения разногласий является закон о защите прав потребителей.
Как вернуть в интернет магазин товар надлежащего качества
Товаром надлежащего качества считается тот, который соответствует свойствам, нормам и стандартам, установленным ГОСТами, СанПиНами и т.д. Правила возврата установлены статьей 26.1 Закона ОзПП, согласно которому покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:
«Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, потребитель вправе отказаться от покупки в течение трех месяцев с момента передачи товара».
Продавец примет покупку обратно, если:
- товар не был в употреблении и сохранен его внешний вид (на месте бирки, ярлыки) и потребительские свойства. Это требование не касается упаковки. Если в процессе пересылки упаковка примялась, вам не имеют права отказать в возврате.
- есть возможность доказать факт приобретения товара. Такими документами может быть кассовый чек, ТТН, акт приема передачи, бланк оформления заказа).
Важно: Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Совершая покупку в магазине с помощью всемирной паутины, покупатель сильно рискует нарваться на мошенников. Тем не менее, это законная сделка, которая регулируется нормами ГК РФ. Покупатель выступает в роли потребителя, его права защищаются Законом «О защите прав потребителей». Кроме того, актуально применить Постановление № 612, в котором говорится о правилах дистанционной торговли.
Согласно этим нормативным актам, у покупателя есть 7 дней с момента покупки на то, чтобы вернуть свою покупку обратно в магазин. Процедура возврата возможна даже при отсутствии причин. Но, когда курьер доставляет товар или это происходит иным способом, покупателю должна быть вручена памятка, в которой указывается возможность возврата в течение 7 дней, а не 14, как при покупке в режиме оффлайн.
Главное правило интернет-торговли
Мало кто знает, что возврат товара в интернет магазин по закону гарантирован покупателю.
Самое главное правило в отношениях между потребителем и интернет-магазинами, подразумевает два момента:
- возврат товара в интернет магазин, без объяснения повода для возврата, возможен в течение 7 дней после доставки, а также во всякое время до момента доставки;
- если при вручении покупки не было приложено информации о том, как вернуть вещи и какие сроки возврата товара в интернет магазин действуют, с подробнейшими разъяснениями и указанием контактных данных, то срок возврата товара купленного в интернет магазине, автоматически продлевается до 3-х месяцев.
По каким причинам можно вернуть товар?
Вот — самые распространённые причины, которые дают покупателю право вернуть онлайн-покупку:
- Товар оказался ненадлежащего качества. Покупатель нашёл производственный брак, механические повреждения по вине продавца или транспортной компании, какие-либо другие дефекты.
- Вещь не подошла по размеру, цвету, фасону, эксплуатационным характеристикам.
- Товар не соответствует описанию на сайте продавца. Если фото и свойства продукции, указанные на странице онлайн-магазина, не отвечают действительности, товар можно вернуть, даже если он входит в список невозвратных.
- Продавец завысил цену товара уже после оформления покупки или включил в заказ дополнительные платные услуги.
Правила возврата в компании «Адидас»
Для того чтобы процедура стала немного понятнее, разберем конкретные случаи на примере отдельных производителей. Итак, как осуществляется возврат товара в интернет-магазин «Адидас»? Первое и основное правило, о котором предупреждают сотрудники данной компании, заключается в том, что купленную дистанционным способом продукцию невозможно обменять в розничной сети. Вам потребуется обратиться именно в интернет-магазин, с которым и была заключена сделка. К возврату принимаются вещи, которые не подошли вам по своим характеристикам (цвет, фасон, размер) и не имеют признаков носки. В обязательном порядке вам потребуется упаковка, ярлыки и прочие атрибуты потребительских свойств. Прием товаров магазином осуществляется в течение ровно 30 дней после заключения сделки. Передача товара осуществляется только почтой. В адрес интернет-магазина высылается следующий набор документов и предметов:
- собственно товар;
- заявление на возврат (как правило, выдается в комплекте документов при покупке);
- копия чека и акта передачи продукции;
- копия чека на транспортные расходы (услуги почты/транспортной компании по пересылке);
- ваши реквизиты для возврата потраченных финансов.