Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Памятка потребителю. Урегулирование споров в сфере защиты прав потребителей». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В такой области бизнеса, как туризм, случаи некачественно оказываемых услуг, увы, не редкость. Кроме того, у покупателя туристической путевки также могут возникнуть непредвиденные обстоятельства, вследствие которых может возникнуть необходимость в возврате ранее уплаченных средств (болезнь, отказ в выдаче визы и т.д.). В соответствии с Федеральным законодательством РФ правом на возврат уплаченных за путевку денежных средств обладает каждый турист. Для этого необходимо составить заявление на возврат денег за неоказанную услугу с указанием подробных причин, побудивших потребителя выставить данные требования (к примеру, изменение условий договора в невыгодную для туриста сторону, рост стоимости транспортного тарифа, болезнь туриста, возникновение опасности нахождения туриста в данной стране и т.п.). В случае отмены туристической поездки по вышеназванным причинам, туроператор обязан возместить стоимость поездки в полном объеме, за исключением сумм, уже затраченных фирмой на организацию поездки (штраф за аннулирование брони в гостинице, трансфер и другое). Все затраты, понесенные туроператором, должны иметь официальное подтверждение. Кроме того, в обязанности туроператоров входит возврат стоимости авиабилетов.
Срок ответа на досудебную претензию: стоит ли ждать ответа, как соловей лета. Или не терять времени и сразу — в суд
Претензия — это документ с требованием исполнить какие-либо обязательства.
Ее можно подать при нарушении сроков возврата денег или поставки продукции, для устранения недостатков товара или его замены, по многим другим спорам.
Требования в претензии напрямую связаны с условиями договора. В некоторых случаях претензионный порядок рассмотрения спора является обязательной процедурой до обращения в суд.
Подавая претензию, заявитель рассчитывает на исполнение требований, на получение аргументированного ответа. Для этого на рассмотрение документа дается определенный срок.
Он может устанавливаться в силу закона, по условиям договора, по обычаям делового оборота.
О том, как исчисляется срок рассмотрения досудебной претензии и какие последствия грозят за его нарушение, читайте в нашем материале.
Как правильно ответить на претензию
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции.
При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Ответ можно направить по почте в адрес заявителя, вручить лично или через курьера. Также заявитель может сам прийти за ответом в оговоренную дату. Ответ можно направить по электронной почте с заверением ЭЦП, если это допускается условиями договора.
Переписку на досудебном этапе разрешения спора можно использовать как доказательство в суде. Для этого нужно подтверждать даты отправки и получения (вручения). Если ответ не направлен, но требования фактически исполнены, ответчик подтверждает это документами (например, платежка о перечислении денег).
Можно ли при отсутствии ответа на претензию
«обуть» контрагента на всю
стоимость заказа?
Что такое претензия и как на нее реагировать
Сразу объясню разницу. Допустим, человек приходит в магазин, чтобы вернуть бракованную технику или мебель с изъяном, просит заменить товар и возместить убытки. Это претензия — жалоба клиента, который недоволен товаром.
Если покупатель оставляет отзыв о работе магазина или сотрудников на хороший график или злых продавцов — это не претензия, а отзыв. На него можно не реагировать.
Представим, Люда купила в магазине новое платье, принесла его домой и заметила брак: кривые швы. Она идет в магазин и просит поменять платье, но ей отказывают. Тогда Люда пишет на имя руководителя магазина: «Купила платье с браком: косые швы, торчат нитки, прошу обменять на новое».
Магазин обязан отреагировать, иначе при проверке будет штраф. Или Люда пойдет в суд и заставит обменять платье принудительно.
Люда имеет право написать свои требования на электронную почту. Магазин обязан отреагировать, это тоже досудебная претензия. Если Люда пойдет в суд и покажет скриншоты без ответов от продавца, она будет права.
Работа с претензиями клиентов — обязанность продавца. Если Люда права и платье действительно некачественно пошито, ее жалобу должны рассмотреть и обменять товар. Если она не права, а просто любит поскандалить, на претензию все равно нужно реагировать и обосновать отказ письменно — так по закону.
Качественный товар можно вернуть, если он не устроил вас по форме, размеру и другим параметрам:
- 14 дней без учета даты приобретения (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 ЗЗПП). Отсчет начинается со следующего дня. Причем если 14-й день выпадает на нерабочий для магазина день, то можно вернуть товар и на следующий рабочий день.
- В любое время до и в течение 7 дней после получения, если вы покупаете товар дистанционно (в интернете). Срок увеличивается до 3 месяцев, если одновременно с получением товара не была предоставлена письменная информация о правилах его возврата (ст. 26.1 ЗЗПП).
На что влияет срок ответа на претензию
В претензии описывается нарушение денежного или имущественного обязательства. Например, потребитель может указать в документе о ненадлежащем качестве товара, о необходимости его замены или ремонта, требовать возврата денег. Также в претензии желательно сделать ссылку на пункты в договоре или на нормы закона, подтверждающие обоснованность требований.
По нормам ГК РФ ответ на претензию нужно дать в течение 7 или 30 дней, если иное не указано в договоре. В законе о защите прав потребителей предусмотрены разные сроки по претензиям на замену или ремонта товара, на возврат денег. Вместо ответа на претензию можно полностью удовлетворить заявленные требования.
Подав претензию, заявитель не обязан бесконечно ждать ответа, исполнения требований и устранения нарушений. На рассмотрение документа дается определенный срок. Этот период времени стороны могут заранее указать в условиях договора. Для многих видов споров срок рассмотрения претензии прямо или косвенно определен законодательством.
В зависимости от сути требований в претензии и позиции ее получателя, по итогам рассмотрения можно:
- дать аргументированный отказ по всем или отдельным требованиям (например, продавец может указать, что качество товара проверено и соответствует всем нормам);
- исполнить заявленные требования (например, можно перечислить деньги по реквизитам, указанным в документе);
- предложить заявителю другой вариант урегулирования спора (например, можно направить дополнительное соглашение с новыми условиями сделки).
Как правильно ответить на претензию
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции.
При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Ответ можно направить по почте в адрес заявителя, вручить лично или через курьера. Также заявитель может сам прийти за ответом в оговоренную дату. Ответ можно направить по электронной почте с заверением ЭЦП, если это допускается условиями договора.
Переписку на досудебном этапе разрешения спора можно использовать как доказательство в суде. Для этого нужно подтверждать даты отправки и получения (вручения). Если ответ не направлен, но требования фактически исполнены, ответчик подтверждает это документами (например, платежка о перечислении денег).
Можно ли при отсутствии ответа на претензию
«обуть» контрагента на всю
стоимость заказа?
О сроках рассмотрения продавцом претензий потребителей
О сроках рассмотрения продавцом претензий потребителей
В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков в товаре вправе предъявить требования при обнаружении недостатков товара. При этом сроки рассмотрения претензий потребителей различны и зависят от требований потребителя.
1.При требовании потребителя об устранении недостатков товара: если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены продавцом незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. (ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
3.Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем, возврате уплаченной за товар денежной суммы – в течении десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Управление Роспотребнадзора по Республике Саха (Якутия) надеется, что данная информация позволит продавцам соблюдать требования законодательства о защите прав потребителей.
Сроки в случае необходимости проведения экспертизы
Экспертиза увеличивает срок, предоставленный для удовлетворения требования потребителя. Продолжительность экспертизы зависит от следующих предъявленных покупателем требований:
- о замене товара. В том случае, если покупатель согласен только на замену товара, исключая возможность ремонта или денежной компенсации, максимальная продолжительность экспертизы составит 20 дней;
- об устранении недостатков в товаре. Конечно, экспертиза должна быть проведена в максимально короткий срок, но закон предусматривает ее продолжительность до 45 дней;
- об уменьшении цены на товар. В этом случае продолжительность экспертизы будет составлять до 10 дней.
Стоит отметить, что за несоблюдение вышеуказанных сроков законодателем предусмотрена материальная ответственность продавца в размере одного процента от стоимости товара за каждый день просрочки.
Сколько дней составляет срок ответа на претензию по ГК РФ
Неудовлетворение полученными услугами или купленными товарами каждый из нас испытывает достаточно часто, так как все мы каждый день ходим в магазин за повседневными товарами (которые тоже должны быть надлежащего качества), пользуемся какими-то услугами (парикмахерская, прачечная, бытовой ремонт, ремонтно-отделочные работы, банковские и страховые услуги и так далее), иногда покупаем одежду и товары длительного пользования (бытовую технику, мебель). Затрачивая при этом свои кровные деньги, мы хотим быть полностью удовлетворены качеством.
Но часто возникают ситуации, когда, придя домой, мы обнаруживаем, что товар оказался не того качества, на которое мы рассчитывали. Или полученная услуга полностью не устраивает? Или с вашего банковского счёта списана какая-то сумма? Что делать в подобной ситуации? Первое, что должен сделать каждый добропорядочный член нашего общества, – это написать продавцу или фирме, оказывающей услуги, претензию. Разберёмся, какие должны быть основания для написания претензии.
Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?
Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию
Сроки по Закону о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП) можно разделить на две группы:
- сроки удовлетворения требований потребителя – это сроки, в которые продавец (изготовитель) должен что-то сделать, например отремонтировать вещь, заменить ее, вернуть деньги, провести экспертизу;
- сроки предъявления требований потребителем – сроки, в которые потребитель должен уложиться, чтобы его требования удовлетворили.
Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.
Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП).
Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП).
Поэтому ищите свою ситуацию:
- 3 дня – срок для возврата денег продавцом за товар надлежащего качества. Он отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат (ст. 25 ЗОЗПП).
- 3 дня – срок для предоставления товара на подмену на период ремонта. Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП).
- 45 дней – максимальный срок для ремонта товара (устранения недостатков). Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (претензии) (ст. 20 ЗОЗПП).
- 7, 20 дней или месяц – срок для замены некачественного товара. Срок зависит от того, нужно ли продавцу провести проверку качества и есть ли товар на замену в наличии. Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 21 ЗОЗПП).
- 10 дней – срок для возврата денег за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
- 10 дней – срок для принятия продавцом решения по требованию о скидке (уменьшении цены) за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
- 10 дней – срок для принятия продавцом решения о возврате денег потребителю за ремонт некачественного товара в другом месте. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
- 10 дней – срок для удовлетворения требований потребителя по работам (услугам). Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 31 ЗОЗПП).
- Срок проведения экспертизы, как и срок для ответа на претензию, привязан к срокам удовлетворения требований и «включается» в них. Соответственно, срок проведения экспертизы:
- если потребитель требует отремонтировать товар – максимум 45 дней; в этот же срок должен быть осуществлен и ремонт;
- если потребитель требует заменить товар – 7, 20 дней или месяц; в этот же срок нужно произвести замену;
- если потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар – 10 дней; в этот же срок нужно вернуть деньги.
Что значит разумные сроки
Во многих случаях при отсутствии установленных законом четких сроков по общим правилам, предъявляемым к срокам, в которые претензия должна быть рассмотрена, они должны быть разумными или кратчайшими. Это значит, что в указанный отрезок времени сторона, к которой предъявлена претензия, должна иметь возможность физически ее получить, рассмотреть по сути, выполнить претензионные требования или подготовить ответ на нее.
Анализ правовых норм, определяющих общие требования к сроку ответа на претензии, показывает, что, как правило, он устанавливается субъектами правоотношений. Сроки рассмотрения претензий при процедурах досудебного регулирования споров — существенный момент договорных отношений. При их указании в договорах или непосредственно претензиях за основу берутся не законодательно установленные рамки, а разумность, которая поможет сохранить динамику договора, и возможность избежать необоснованных судебных споров.
Уточняем срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей
В этом случае заявитель должен приложить к своему заявлению текст ранее направленной претензии, а также указать на неполучение ответа по ней. По закону, в таком случае он имеет полное право обратиться в территориальный суд.
Поэтому ответственность с большим виде складывается из наличия права заявителя на обращение в судебные органы. Что касается расчёта неустойки, пени, и прочих штрафных санкций, то здесь они начинают начисляться после предъявления претензии.
Конкретные величины при этом необходимо уточнять заранее в заключенном соглашении. Досудебная претензия — сроки ответа Здесь целесообразно будет рассмотреть каждый случай в отдельности.
Здесь все будет зависит от вида услуги (Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 N 126-ФЗ, пункт 5 статья 55), строки предъявления претензии будут в пределах от 1 до 6 месяцев;
- возврат и обмен товара – 14 дней, день покупки не считается (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», часть 1 статья 25 – далее ЗЗПП №2300-1).
По закону ЗЗПП №2300-1, претензия должна быть рассмотрена в следующие сроки:
- обмен покупки – 7 дней;
- расторгнуть договорные обязательства и произвести возврат средств – 10 дней;
- исправить найденные недостатки – 45 дней.