Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда потребителю отправить жалобу на микрофинансовую организацию?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Вывести из себя может что угодно: от косого взгляда сотрудника до неправомерного списания денег со счета. Конкретных списков нарушений для подачи жалоб нет. Некоторые виды описаны в ФЗ «О банковской деятельности», «Защите прав потребителей», «О потребительском кредите (займе)». Если права нарушены по регулирующей статье, будет проще обратиться в госорган с жалобой.
Причины жалоб на банки
Например, 28 сентября в Государственной думе приняли закон, предусматривающий кредитные каникулы для мобилизованных граждан и добровольцев. В нем говорится, что военнослужащий может потребовать от кредитора изменений условий договора на время военной службы. Банк обязан будет либо приостановить обязательства заемщика, либо предоставить более удобные условия, согласно обращению.
Но уже есть случаи грубых нарушений. Регулятору поступают жалобы о том, что некоторые банки отказывают в кредитных каникулах, предлагая увеличить срок кредитования для снижения размера платежа. Это как раз серьезный повод обратиться в Центробанк.
Обращаются чаще с такими жалобами:
-
изменили договор в одностороннем порядке;
-
выдали кредиты или займы без верификации личности;
-
нарушили права при взыскании просроченной задолженности;
-
банк отказывается выдавать договор в бумажном виде на руки;
-
навязывают дополнительные услуги или их подключение без ведома заемщика (или вкладчика);
-
необоснованный отказ в обслуживании.
Когда не стоит жаловаться на МФО
Не всегда стоит сразу же бежать жаловаться на компанию – может оказаться, что не прав в сложившейся ситуации именно клиент. Есть высокая вероятность, что возникло недоразумение и гораздо проще решить проблему напрямую с МФО мирным путем.
Точно обращаться с жалобами к вышестоящим инстанциям не стоит, если микрофинансовая организация ничего не нарушала. Учитывайте, что ждать ответа на ваше обращение-жалобу придется примерно 1 месяц. В результате вопрос не разрешится в вашу пользу, а размер пени только увеличится.
Также не рекомендуем сразу писать обращения в прокуратуру или Центральный Банк РФ. Полная проверка микрофинансовой организации явно не поспособствует мирному решению проблемы, если вы рассчитывали на нее.
Ниже вы можете ознакомиться с надежными микрофинансовыми организациями, которые имеют свидетельства ЦБ РФ, и выбрать наиболее выгодное для вас кредитное предложение.
Образец заявления (жалобы) в Центробанк
Универсального образца заявления или жалобы не существует. Любой готовый шаблон следует адаптировать под вашу ситуацию.
В тексте заявления обязательно должны быть указаны:
- ФИО гражданина. Если обращение подается от имени юр. лица — ФИО директора.
- Только для юр. лиц: реквизиты ИНН и ОГРН.
- Актуальный телефонный контакт для обратной связи.
- Адрес виртуальной или обычной почты для переписки.
- Название банка или другой компании, которая нарушает права заявителя.
- Подробное описание сути жалобы со ссылками на нормативные документы.
- Требования или предложения для решения конфликта.
- Дата обращения и подпись заявителя.
Причины конфликта с банками и МФО
За контролем банковской деятельности следят сразу несколько государственных органов. Среди них Центральный банк РФ и Роспотребнадзор. Существует несколько распространенных причин обращения с жалобой на деятельность финансового учреждения:
- Нарушения прав клиента и законных нормативов при кредитовании;
- Несоблюдение банком условий предоставления услуг и исполнения своих обязательств;
- Мошеннические действия со стороны банка или МФО.
Первый тип жалоб связан с вопросами кредитования. Банк может выставить клиенту необоснованную комиссию, завышенную процентную ставку. Нередки случаи отказа финансового учреждения досрочно закрывать заем и выдать справку о его погашении.
Согласно статье 421 Гражданского кодекса РФ заемщик при оформлении кредита не обязан оформлять дополнительное соглашение о страховании. Однако на практике банки всеми способами пытаются включить страхование в кредитный договор.
Заемщик может обратиться с жалобой на действия финансовой организации по навязыванию дополнительных услуг. Вы можете написать заявление в Роспотребнадзор на банк, образец которого будет представлен ниже, и быть уверенными, что претензия не останется без внимания и принесет положительный эффект.
Какие еще причины наиболее распространенные:
- Искажение кредитной информации, умалчивание о реальном состоянии счета;
- Подключение дополнительных услуг без согласия клиента;
- Необоснованное списание денежных средств, блокирование счета;
- Передача кредитного дела коллекторам без оформления договора цессии.
Помимо кредитных отношений с банками, заемщики часто жалуются и на действия коллекторов, которые фактически представляют интересы банка.
Как можно было понять выше, Центробанк находится в числе тех инстанций, куда потребители финансовых услуг могут направить жалобу. Свое обращение они могут направить, как в отношении банка, так и в отношении МФО.
Чтобы направить жалобу гражданам необходимо зайти на главную страницу сайта регулятора. В правой части сайта сразу бросается в глаза кнопка «Интернет-приемная». Если нажать на нее, то гражданин попадет в раздел, где можно «Подать жалобу», «Задать вопрос», «Написать благодарность», «Отправить предложение».
Поскольку нас интересует первый пункт, то на нем и остановимся. Далее заявителю нужно выбрать тему жалобы, продукт, тип проблемы. Например, если гражданин обращается с жалобой на банк по поводу потребительского кредита, то ему следует выбрать тему «Банковские продукты/услуги», продукт «Потребительское кредитование». Далее можно выбрать из списка тот вариант, который лучше всего отражает суть жалобы гражданина. Например, это могут быть:
- Проблемы с погашением
- Высокий процент по кредиту
- Неправомерные действия коллекторов
- Навязывание допуслуг при заключении договора
- Отказ от выдачи документов по кредиту
- Исключение номера телефона физлица из базы автодозвона
- Невозможность выполнять обязательства по кредитному договору
Если ничего из предложенного не подходит, то можно просто выбрать вариант «Прочее».
В сегменте МФО можно выбрать один из следующих вариантов:
- Прочее
- Высокий процент по займам/неустойка
- Несогласие с действиями организации по возврату задолженности
Далее гражданин указывает компанию, с которой связано его обращение и своими словами излагает суть претензии. Слишком сильно увлекаться не стоит, поскольку стоит ограничение по знакам на уровне 5000 символов.
Обязательно стоит прикрепить к сообщению документы, которые подтверждают слова и позицию гражданина. Это поможет Центробанку, во-первых, быстрее рассмотреть проблему, а, во-вторых, подойти к вопросу более вдумчиво, что, конечно, в интересах заявителя.
На следующем этапе гражданин указывает свои контактные данные, а именно ФИО, дату рождения, СНИЛС, номер телефона. Также следует указать способ получения ответа. На последнем этапе ЦБ проверяет указанные данные и если все в порядке принимает жалобу к рассмотрению. Чтобы сократить время на заполнение заявки и последующее рассмотрение, гражданин может авторизоваться через портал Госуслуги.
При возникновении проблем с микрокредитной компанией возникает вопрос, куда жаловаться. Претензия направляется в то ведомство, которое вправе решать возникшую проблему.
В зависимости от причин конфликта заявление подается в такие государственные структуры, как:
- Роспотребнадзор;
- ФССП;
- Центробанк;
- Антимонопольная служба;
- Прокуратура;
- Финансовый омбудсмен.
Справка! Перед оформлением жалобы в госструктуру следует попытаться мирно урегулировать вопрос, обратившись с письменным заявлением непосредственно в МФО.
Чаще всего потребители обращаются с жалобой по следующим причинам:
- навязывание дополнительных услуг;
- отказ в заключении договора;
- звонки от сотрудников;
- отказ в досрочном погашении займа;
- передача личных данных третьим лицам;
- нарушения условий соглашения и др.
В соответствии с нормативными актами МФО должна зарегистрироваться в реестре Центробанка РФ. Но не все организации соблюдают это условие, поэтому их деятельность трудно проконтролировать.
Перед тем, как оформить заем в МФО, следует проверить, включена ли компания в реестр на официальном сайте ЦБ России.
Права и обязанности финансового омбудсмена регулируются Законом № 123-ФЗ от 04.06.2018. Основные функции службы заключаются в урегулировании конфликтов между финансовыми организациями и потребителями услуг. Обращение к омбудсмену будет рассмотрено в течение 2 недель, если со дня нарушения не прошло больше, чем полгода. На все остальные случаи сотрудникам службы дается до 30 дней.
Внимание! Финансовые омбудсмены рассматривают споры, если размер требований одной из сторон не превышает 500 000 руб.
Заявление подается в письменной, электронной форме или через МФЦ. На рассмотрение жалобы служащему дается 15 или 30 дней. Если сотрудник службы отказывает в принятии претензии, то он направляет заявителю мотивированный ответ в течение 3 дней.
Какой минимальный и максимальный срок рассмотрения?
Жалобу на банк рассматривают по нормам закона об обращении граждан. Ответ дают не позже календарного месяца. Отправленное по электронной почте или с помощью онлайн-формы Центробанка обращение рассматривается не позже чем за 30 дней. Только по мотивированной причине имеют право увеличить время на составление ответа и реагирование по указанным в обращении фактам.
Общий срок реагирования не может превышать 60 дней. Отсчёт идёт со дня регистрации. Два месяца на составление ответа отводятся только тогда, когда заявитель получил информацию с обоснованием такого решения.
Если нет написанных жалоб, переданных на рассмотрение, а идёт устное консультирование по актуальному вопросу, тогда информация клиенту предоставляется в момент обращения.
Вездесущие банки сумели сделать жизнь современного человека сильно зависимой от их финансовых услуг. Увеличение количества предлагаемого банковского продукта сыграло плохую шутку с его качеством. Практически повсеместно клиенты банков вынуждены терпеть недобросовестность, халатность и даже обман со стороны финансовых структур.
К самым распространенным нарушениям прав клиентов относятся:
- включение в банковские договоры заведомо незаконных условий, которые нарушают принципы равноправия сторон в сделке;
- беспричинный отказ выполнять распоряжения и поручения клиентов;
- лоббирование интересов страховых компаний или других организаций, задействованных в обслуживании финансовых операций;
- незаконное задействование третьих лиц (переуступки и продажи долгов коллекторам);
- незаконные действия с имущественным обеспечением кредитных обязательств.
Это основные нарушения, на которые может быть подана жалоба в Центральный банк.
Причины конфликта с банками и МФО
За контролем банковской деятельности следят сразу несколько государственных органов. Среди них Центральный банк РФ и Роспотребнадзор. Существует несколько распространенных причин обращения с жалобой на деятельность финансового учреждения:
- Нарушения прав клиента и законных нормативов при кредитовании;
- Несоблюдение банком условий предоставления услуг и исполнения своих обязательств;
- Мошеннические действия со стороны банка или МФО.
Первый тип жалоб связан с вопросами кредитования. Банк может выставить клиенту необоснованную комиссию, завышенную процентную ставку. Нередки случаи отказа финансового учреждения досрочно закрывать заем и выдать справку о его погашении.
Согласно статье 421 Гражданского кодекса РФ заемщик при оформлении кредита не обязан оформлять дополнительное соглашение о страховании. Однако на практике банки всеми способами пытаются включить страхование в кредитный договор.
Заемщик может обратиться с жалобой на действия финансовой организации по навязыванию дополнительных услуг. Вы можете написать заявление в Роспотребнадзор на банк, образец которого будет представлен ниже, и быть уверенными, что претензия не останется без внимания и принесет положительный эффект.
Какие еще причины наиболее распространенные:
- Искажение кредитной информации, умалчивание о реальном состоянии счета;
- Подключение дополнительных услуг без согласия клиента;
- Необоснованное списание денежных средств, блокирование счета;
- Передача кредитного дела коллекторам без оформления договора цессии.
Помимо кредитных отношений с банками, заемщики часто жалуются и на действия коллекторов, которые фактически представляют интересы банка.
Причины для жалобы на микрофинансовую организацию
Выделим следующие популярные причины для жалоб:
- грубое нарушение условий договора (например, установление в реальности большего процента, чем написано в соглашении);
- незаконные комиссии;
- запрет на досрочное погашение;
- включение в договор иных положений, противоречащих закону;
- разглашение конфиденциальных данных третьим лицам;
- постоянные звонки с угрозами заёмщику;
- появление долга после полной оплаты ссуды;
- навязывание дополнительных услуг;
- отказ официально оформлять обязательства;
- включение в договор дополнительных условий после того, как заёмщик его подписал, и т.д.
По статистике ЦБ, в 2018 году на МФО поступило больше 10 тыс. жалоб.
Это чуть больше 5% от общего числа (среди жалоб на банки, страховые компании и МФО). На каждую 1 000 заключённых договоров приходилось около 0,5 жалобы. Основные темы обращений заёмщиков:
- совершение незаконных действий для возврата задолженности – 71% от общего числа обращений;
- незаконно заключённый договор (мошенничество со стороны МФО) – 12% жалоб;
- несоблюдение договора микрозайма (10% жалоб).
Регулятор предупреждает граждан, что из-за повышения контроля на рынке МФО может возникнуть множество организаций, работающих незаконно. Их деятельность никто не контролирует, поэтому связываться с ними опасно.
Являясь организацией, деятельность которой призвана приносить прибыль, боятся основных санкций, предусмотренных законодательством за нарушения:
- К примеру, непредоставление сведений о кредитной истории чревато штрафом до 50 000 рублей.
- Если предпринимает незаконные действия, направленные на возврат денег заемщиком, то может быть оштрафована на сумму до 100 000 рублей.
- Нераскрытие публично информации об условиях получения займа (договора займа) в сети Интернет и иными способами до 100 000 рублей.
- В конце 2018 года Банк России определил размеры штрафов за нарушения законодательства — 0,05% от суммы задолженности граждан и юрлиц перед МФО (по основному долгу) на последнее число квартала, предшествующему наступлению ответственности.
Повторное нарушение, совершенное в течение года, если оно привело к нарушению прав потребителей приведет к назначению штрафа в 0,1% основного долга.
Самые страшные санкции – закрытие организации – применяет ЦБ РФ на основании нарушений закона такими организациями, непредставление необходимых сведений Центробанку, непредставление отчетов надзорному органу.
ЦБ РФ исключает МФО и реестра за неоднократное нарушение требований ФЗ «О потребительском кредите (займе)» N 353-ФЗ.
Что должно содержаться в обращении
Вне зависимости от того куда именно вы подаёте жалобу, стоит придерживаться делового стиля и общепринятой структуры составления официальных документов. То есть, жалоба не должна содержать эмоциональных высказываний, должна быть составлена по существу и состоять из шапки, заголовка, основной части и приложения.
Информация, указать которую будет необходимо:
- Наименование и адрес органа, куда подаётся жалоба;
- Должность и ФИО лица, кому на рассмотрение она направляется;
- Ваши ФИО, адрес регистрации и контактные данные;
- Суть обращения с описанием обстоятельств, с точным указанием реквизитов и адреса конкретной МФО;
- Основания для обращения (ссылки на законодательство)
- Перечень прилагаемых документов, куда обязательно должны войти копии договора с МФО, документальные подтверждения наличия спора и прочие документы, в зависимости от сути обращения и инстанции рассматривающей жалобу;
- Дата подачи жалобы;
- Подпись заявителя с расшифровкой.
Касаемо дополнительных документов, стоит исходить из сложившейся ситуации. К примеру, если речь идёт об обращении в прокуратуру, то необходимо будет привести отказы из надзорных органов или факты подтверждающие нарушение закона (в случае вымогательств и превышения полномочий при истребовании подойдут фото или видео записи последствий). Ознакомиться с более подробным перечнем необходимых сопроводительных бумаг вы можете на сайтах структур, куда подаётся жалоба на МФО.
На какие организации можно подавать жалобы?
В Банке России действует Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. В ЦБ можно пожаловаться на все легально действующие финансовые организации, которые он регулирует.
Кроме того, можно пожаловаться на негосударственные пенсионные фонды, акционерные инвестиционные фонды, управляющие компании инвестиционного фонда, паевого инвестиционного фонда и негосударственного пенсионного фонда; брокеров, дилеров, форекс-дилеров, биржи, регистраторов, доверительных управляющих ценными бумагами, депозитарии. То есть практически на любую финансовую организацию. Даже на бюро кредитных историй.
В каких случаях можно обращаться с жалобой в Центральный банк?
На сегодняшний день темой для жалобы в Центробанк РФ может стать практически любое нарушение со стороны вашего банка. Например:
- Блокировка банковской карты;
- Блокировка счета;
- Высокая комиссия при снятии средств через банкомат;
- Высокий процент по кредиту;
- Высокие штрафы, комиссии и пени по кредиту;
- Добавление номера телефона физического лица в базу автодозвона;
- Навязывание дополнительных услуг при заключении кредитного договора;
- Нарушение сроков выпуска банковской карты;
- Нарушение сроков перевода денежных средств;
- Незачисление/списание денежных средств через банкомат;
- Незачисление/списание денежных средств через платежный терминал;
- Некорректная информация в бюро кредитных историй;
- Неправомерная выдача кредита (к примеру, если кредит выдан по украденному паспорту или недееспособному гражданину);
- Неправомерные действия коллекторов;
- Отказ в возврате вклада/процентов;
- Отказ в заключении договора банковского счета/вклада;
- Отказ в открытии/закрытии счета;
- Отказ в проведении операции;
- Отказ от выдачи документов по кредиту;
- Отказ от реструктуризации и рефинансирования кредита;
- Проблемы с работой Интернет-банка;
- Проблемы, связанные с качеством обслуживания;
- Разглашение персональных данных;
- Списание денежных средств без согласия клиента в целях погашения кредита и т.д.